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Liebe Leserinnen, liebe Leser,
„Ein freundliches Wort kostet nichts, und dennoch ist es das schönste aller Geschenke“ – die englische Schriftstellerin Daphne du Maurier bringt mit diesem kurzen Zitat das Wesentliche auf den Punkt. Ein freundliches Wort kann Berge versetzen. Doch die Welt wird immer schneller und hektischer, da verbleibt oftmals keine Zeit für Höflichkeiten. Gerade in Bezug auf Beschwerden können wir dieses Phänomen im Arbeitsalltag der Hertener Stadtwerke oftmals beobachten. Im Folgenden ein paar für mich prägende Beispiele: Wir modernisieren die Straßenbeleuchtung und tragen damit zur Verkehrssicherheit und zum Umweltschutz bei, was allgemein begrüsst und gelobt wird. Leuchtet jedoch eine Laterne direkt ins heimische Küchen- oder Schlafzimmerfenster, folgt direkt der bitterböse Beschwerdebrief. Es erfolgt keine Rücksprache, kein kurzes Nachfragen, ob man daran etwas ändern könnte. Nein, stattdessen nimmt der Betroffene sofort an, dass die Laterne absichtlich in die Wohnung leuchtet. Ein weiteres Beispiel: Ein Kunde beantragt unsere kostenlose Kundenkarte per Onlineformular. Nach ein paar Tagen folgt bereits der Beschwerdebrief, in dem wir als „Schlafwagen-Behörde“ beschimpft werden, weil die Karte nicht umgehend am nächsten Tag im Briefkasten des Kunden gelandet war. Ein letztes Beispiel: Ein Kunde beschwert sich, dass alle anderen Energieversorgungsunternehmen ihre Preise senken, nur die Hertener Stadtwerke nicht (was bei genauer Betrachtung und einem Blick auf den aktuellen Preisvergleich nicht stimmt). Seine Forderung: „Wenn ich bis zur kommenden Woche kein neues Angebot erhalte, wechsle ich ... und meine Nachbarn auch.“ Welche Motivation steckt hinter derartigen Reaktionen? Selbstverständlich sind Beschwerden normal und wir nehmen konstruktive Kritik immer gerne auf, um unseren Kundenservice zu verbessern, zu optimieren. Aber warum immer gleich die Konfrontation suchen? Warum kann man auch bei einer Beschwerde nicht höflich bleiben und einen freundlichen Ton anstimmen? Schließlich ruft ein Angriff zunächst einmal Verteidigung hervor. Denn hinter der Ursache jeder Beschwerde steckt nie die ganze Firma oder eine ganze Kommune, dahinter stecken immer Menschen. Und: Jeder Mensch macht einmal Fehler und jeder hat die Chance verdient, einen Fehler auszubügeln und zu korrigieren – in aller Freundlichkeit! Ich wünsche Ihnen und uns eine geruhsame Advents- und Weihnachtszeit, die uns alle mehr Gelassenheit und Ruhe an den Tag legen lässt. Und natürlich wünsche ich Ihnen viel Spaß bei der Lektüre der neuen Herten erleben.
Ihr
Gisbert Büttner, Geschäftsführer Hertener Stadtwerke GmbH
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